Thứ Sáu, 10 tháng 2, 2017

ĐỀ NGHỊ “TƯ VẤN GIÁO LUẬT cho người đã ly thân hay ly dị”

ĐỀ NGHỊ “TƯ VẤN GIÁO LUẬT cho người đã ly thân hay ly dị”

Lm. Gioan Bùi Thái Sơn

Qua Tự Sắc “Chúa Giêsu thẩm phán nhân từ”, Đức Giáo Hoàng Phanxicô nhắc lại: “Giám Mục, như vị Mục Tử tốt lành, có nghĩa vụ đi đến gặp gỡ những tín hữu đang cần một sự chăm sóc mục vụ đặc biệt… Giám Mục có nghĩa vụ phải theo đuổi với nhiệt tâm tông đồ những đôi bạn đã ly thân hay đã ly dị, mà vì hoàn cảnh cuộc sống có thể đã bỏ không còn thực hành đạo nữa. Vì thế, ngài cùng với các linh mục quản xứ chia sẻ nỗi ưu tư mục vụ đối với những người tín hữu đang trong hoàn cảnh khó khăn này ”. Đức Giáo Hoàng mong muốn mỗi giáo phận phổ biến một cẩm nang (vademecum) để trợ giúp các linh mục quản xứ và những vị có trách nhiệm mục vụ . Cẩm nang này hướng dẫn việc đồng hành và tư vấn cho những Kitô hữu đang gặp khủng hoảng trong đời sống gia đình; đồng thời, trong một vài trường hợp, có thể “thu thập những dữ kiện hữu ích” cho quá trình khiếu nại hôn nhân bất thành .

Các vị Giám Mục tại Việt Nam luôn quan tâm đến việc mục vụ cho các gia đình “rối” . Vì thế, tập tài liệu này hướng tới những vị có trách nhiệm tư vấn cho các tín hữu đã ly thân hay ly dị. 

I. Những nguyên tắc mục vụ chung

1- Người của Giáo Hội có bổn phận tiếp đón và tư vấn cho mọi người, kể cả những người tội lỗi hay ngoài Công giáo.

Chúa Giêsu yêu cầu người môn đệ của Ngài: “Cha của anh em, Đấng ngự trên trời, Người cho mặt trời của Người mọc lên soi sáng kẻ xấu cũng như người tốt, và cho mưa xuống trên người công chính cũng như kẻ bất chính… Nếu anh em chỉ chào hỏi anh em mình thôi, thì anh em có làm gì lạ thường đâu ?...” . 

“Các vị Thường quyền sở tại và linh mục chính xứ phải coi sóc những người không công giáo, đang cư ngụ trong giáo phận và giáo xứ của các ngài, được trao phó cho các ngài trong Chúa” . “Các vị mục tử, nhất là Giám mục và linh mục chính xứ, .... phải lo liệu loan báo Tin Mừng cho những người không tin trong khu vực của mình, vì họ cũng phải được coi sóc về phần hồn không kém các tín hữu” . Cộng đoàn Giáo Hội không buộc và không thể giúp đỡ tất cả những người gặp khó khăn trong lãnh vực vật chất trần thế, nhưng có trách nhiệm tiếp đón và giúp đỡ tất cả những ai yêu cầu trợ giúp những gì thuộc lãnh vực thiêng liêng.

2- Người tư vấn phải luôn tôn trọng giáo huấn của Chúa Giêsu. 

Sự chung thuỷ phu phụ là thiên luật Mạc Khải và tự nhiên . Khi được hỏi về ly dị, Đức Giêsu đã nhắc lại ý định của Thiên Chúa từ “thuở ban đầu” và Ngài khẳng định “Sự gì Thiên Chúa liên kết, loài người không được phân ly” (Mt 19, 1-9). Qua Điều Răn Thứ Sáu, Hội Thánh luôn chủ trương: “Giao ước đã được đôi phối ngẫu ký kết cách tự do, buộc họ có bổn phận phải bảo tồn sự duy nhất và bất khả phân ly của giao ước đó” . Người tư vấn Công giáo không được trình bày một quan điểm khác biệt với các tín điều của Hội Thánh.

3- Người Công giáo có bổn phận bảo vệ chứ không phá hoại gia đình.

Ngay cả đối với những người ngoài Công giáo, theo luật tự nhiên, phá hoại gia đình người khác luôn là một tội ác. Người tư vấn Công giáo và các thẩm phán của toà án Giáo Hội, phải cố gắng hết sức để bảo vệ gia đình hay hôn nhân. “Trước khi nhận xử một vụ án, thẩm phán phải chắc chắn rằng hôn nhân đã đổ vỡ không còn sửa chữa được, đến nỗi không thể tái lập đời sống chung vợ chồng” . Người tư vấn Công giáo không được xúi giục một người ly thân, ly dị hay làm đơn xin công bố hôn nhân của họ bất thành, khi hôn nhân của người này còn có thể cứu vãn.

4- Người tư vấn có trách nhiệm chính là lắng nghe; sau đó mới đến việc trình bày giáo huấn của Hội Thánh. 

Quyền quyết định về hôn nhân, cuộc sống cá nhân và gia đình của mình là quyền tự do và trách nhiệm cá nhân của mỗi người. “Không có thế lực nhân loại nào có thể thay thế sự ưng thuận kết hôn” . Do đó, người tư vấn không có quyền quyết định thay, cũng không thể chịu trách nhiệm về hôn nhân và gia đình của người khác. 

Đồng thời, người tư vấn cũng không có quyền quyết định thay trong những vấn đề thuộc quyền vị Mục tử chính thức của giáo phận là vị Giám mục, hay thuộc quyền toà án giáo phận. Do đó, người tư vấn cần lưu ý không khẳng định trước là vấn đề của người giáo dân sẽ được giải quyết hợp theo ý của họ.

II. Những trường hợp bất thường về hôn nhân

1- Hôn nhân thử và tự do sống chung

Có những đôi nam nữ chủ tâm chung sống, nhưng không tiến đến hôn nhân chính thức, với lý do muốn “thử nghiệm” hay từ chối kết hôn. Về mặt tự nhiên, việc thử nghiệm này xúc phạm đến phẩm giá của nhân vị . Đối với đức tin Công giáo, loại kết hợp này đi ngược với chương trình của Thiên Chúa về thân xác và tính dục; đồng thời xúc phạm màu nhiệm tình yêu trung tín giữa Đức Kitô và Hội Thánh. Đối với một Kitô hữu, đây là một dạng tội phạm nghịch Điều Răn Thứ Sáu .

Người tư vấn cần kêu gọi đôi nam nữ này can đảm trong chọn lựa và có trách nhiệm với chọn lựa của mình .

2- Chung sống nhưng chưa hợp thức hoá hôn nhân

Có những đôi nam nữ có ý sống đời vợ chồng thực sự, nhưng chưa có hôn nhân chính thức, vì những hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống: vì lợi ích kinh tế, vì thủ tục hành chính đối với chính quyền, vì thiếu hiểu biết, vì sợ nhận trách nhiệm...; đôi khi, vì họ gặp khó khăn trong việc tiến hành hôn nhân chính thức trong Hội Thánh. Thông thường, đây là một tình trạng sống bất ổn, và trái với Điều Răn Thứ Sáu.

Cộng đoàn Hội Thánh không được “miệt thị hay chối bỏ” họ, nhưng phải “tìm cách đến với họ, kiên nhẫn khai sáng và làm tất cả những gì có thể đưa họ tới chỗ hợp thức hoá tình trạng của họ” .

Khi việc không cử hành nghi thức hôn nhân Công giáo không phải là lỗi của họ, vì họ sống trong vùng không có hay không đến được với thừa tác viên của Giáo Hội , hai người này không có tội. Cuộc sống chung và con cái của họ vẫn có thể được công nhận chính thức trong Giáo Hội. Tuy nhiên, vị mục tử cần trợ giúp họ sớm hợp thức hoá hôn phối. 

3- Người Công giáo kết hôn, nhưng chỉ kết hôn dân sự

Khác với hai trường hợp vừa nêu trên, đôi bạn này ít nhất cũng can đảm nhận một phần trách nhiệm và nghĩa vụ của hôn nhân. 

“Dù vậy, Hội Thánh vẫn không thể chấp nhận tình trạng ấy”; “các chủ chăn vẫn không thể chấp nhận cho họ xưng tội rước lễ”. Việc chọn lựa cách sống và đức tin Kitô giáo phải đi đôi với nhau. Người tư vấn cần khuyên họ tham dự hoạt động của cộng đoàn và tìm cách hợp thức hoá tình trạng của họ . 

4- Thủ tục suy đoán người phối ngẫu đã chết

Giao ước hôn nhân được cam kết với lời thề “… yêu thương và tôn trọng em mọi ngày suốt đời anh” . Giao ước này chấm dứt khi một trong hai người qua đời; và người còn lại có thể tái lập giao ước hôn nhân với một người khác. Việc vắng mặt lâu ngày không đồng nghĩa với cái chết; Hội Thánh chủ trương: người phối ngẫu vắng mặt, dù lâu ngày, vẫn xem là còn sống . Do đó, khi muốn tái hôn trong Giáo Hội, người còn lại cần có “ Giấy chứng tử” của người phối ngẫu.

Khi không thể có “ Giấy chứng tử”, người muốn tái hôn có thể làm đơn xin vị Giám mục giáo phận cho phép suy đoán người phối ngẫu của mình đã chết. Nội dung của chính của đơn này gồm có: 1- hoàn cảnh mất tích và nguy cơ qua đời rất cao của người phối ngẫu của mình; 2- các nhân chứng cho hoàn cảnh nói trên. Đơn này nộp cho toà giám mục giáo phận, đính kèm là một bản nhận xét riêng của linh mục chính xứ. Nếu vị Giám mục giáo phận nhận định là người mất tích đã chết, ngài có thể cho phép người còn lại tái hôn .

Người tư vấn cần giúp họ cân nhắc hoàn cảnh mất tích và nguy cơ qua đời của người phối ngẫu. Chẳng hạn: mất tích vì có vợ khác hay vì đi làm việc ở nước ngoài, thì không thể kết luận là người này đã chết.

5- Người đã ly thân hay ly dị và không tái hôn

Giáo Hội chủ trương: “Giao ước hôn nhân… tạo thành một sự hiệp thông trọn cả cuộc sống” . Hình thức bên ngoài của sự hiệp thông này là cuộc chung sống vợ chồng. “Những người phối ngẫu có bổn phận và có quyền bảo vệ đời sống chung vợ chồng” . Người Công giáo phạm tội trọng, khi chủ tâm hay có lỗi chấm dứt cuộc sống chung vợ chồng.

Có những trường hợp một người bị bó buộc phải ly thân hay ly dị, nhưng không phải do lỗi của họ. Người tư vấn cần giúp họ “ý thức rõ tính cách bất khả phân ly của dây hôn phối thành sự, không để mình bị lôi cuốn vào một sự kết hợp mới, nhưng ra sức chu toàn các bổn phận gia đình và các trách nhiệm Kitô hữu”. Đồng thời, “Giáo Hội phải đem lại cho họ một sự giúp đỡ đầy khích lệ ưu ái, và cho họ tham dự các bí tích, không một cản trở nào” .

Người Công giáo phạm tội trọng khi chủ tâm hay có lỗi dẫn đến việc ly thân hay ly dị. Như các tội trọng khác, người này có thể lãnh nhận ơn tha thứ của bí tích Hoà Giải và được hiệp thông Thánh Thể, nếu họ thành tâm sám hối và cố gắng sửa chữa sai lầm của mình.

6- Người muốn ly thân và thủ tục cấp giáo phận

Đối với người đã kết hôn, bổn phận duy trì cuộc sống chung vợ chồng là thiên luật Mạc Khải và tự nhiên. Đồng thời, thiên luật cũng công nhận quyền chính đáng để có một cuộc sống xứng đáng với phẩm giá con người, nghĩa là không bị đe doạ hay nguy hiểm cách bất công về thể lý, tinh thần hay đức tin . Tuy nhiên, phán đoán là cuộc sống của mình bị “nguy hiểm cách bất công” có thể là một phán đoán chủ quan và vô căn cứ.

Do đó, Giáo Hội chủ trương: “Nếu một trong hai người phối ngẫu gây nguy hiểm nghiêm trọng về tinh thần hay thể xác cho bên kia hay cho con cái” hay không thể chấp nhận việc ngoại tình mới phát hiện, người còn lại có thể xin phép vị Giám mục giáo phận để chấm dứt cuộc sống chung vợ chồng . 

Người này cần làm đơn xin ly thân nộp cho Toà giám mục giáo phận, đính kèm là một bản nhận xét riêng của linh mục chính xứ. Nội dung chính của đơn gồm có: 1- hoàn cảnh nguy hiểm của họ; 2- cam kết với Giáo Hội không tái hôn và sẽ nối lại cuộc sống chung khi không còn nguy cơ nữa. Nếu được vị Giám mục giáo phận cho phép ly thân, họ có thể tiến hành thủ tục ly dị dân sự, nếu có nhu cầu để bảo vệ mình. 

Người tư vấn cần giúp họ cân nhắc “hoàn cảnh nguy hiểm” có thực sự khách quan và nghiêm trọng đến mức cần chấm dứt việc chung sống vợ chồng.

7- Người đã ly dị và tái hôn 

a- Nguyên tắc chung: “Giáo Hội vẫn xác nhận lại kỷ luật của mình, kỷ luật xây dựng trên Thánh Kinh, theo đó Giáo Hội không thể chấp nhận cho những người ly dị tái hôn được hiệp thông Thánh Thể. Họ đã tự làm mình trở nên mất đi khả năng dự phần vào đó vì tình trạng của họ và vì điều kiện sống của họ mâu thuẫn một cách khách quan với sự hiệp thông yêu thương giữa Đức Kitô và Giáo Hội”. 

Vị linh mục chính xứ vẫn có nhiệm vụ lắng nghe hoàn cảnh của họ, và “bằng một lòng bác ái rộng lớn, tất cả sẽ làm thế nào để họ không cảm thấy bị lìa xa Giáo Hội vì là những người đã được Rửa tội, không những họ có thể mà còn phải dự phần vào đời sống Giáo Hội. Cần mời họ lắng nghe Lời Thiên Chúa, tham dự Hy tế Thánh lễ, kiên trì cầu nguyện, góp phần vào các công cuộc bác ái và vào các sáng kiến của Giáo Hội để phục vụ công lý, giáo dục con cái của họ trong đức tin Kitô giáo, vun trồng tinh thần đền tội và làm các việc đền tội để ngày qua ngày nài xin ơn thánh của Thiên Chúa”.

b- Trường hợp truyền thống

“Việc giao hoà bằng Bí tích Thống hối – là bí tích mở đường cho Bí tích Thánh Thể - chỉ có thể được ban cho những người biết hối hận vì đã phạm đến dấu hiệu của Giao ước và của sự trung thành với Đức Kitô, và thành thật sẳn lòng chấp nhận một hình thức sống không còn mâu thuẫn với sự bất khả phân ly của hôn nhân nữa”. 

Thông thường, người ly dị tái hôn, được công nhận là sám hối và có thể xưng tội rước lễ, khi người này chấm dứt cuộc sống chung, hay ly thân, với người vợ hay chồng bất hợp pháp . Dù họ vẫn còn duy trì một số quan hệ về kinh tế hay do nghĩa vụ với con cái, nếu họ sống khác nhà, họ đương nhiên có thể hiệp thông các bí tích.

c- Đặc ân theo tông huấn Gia Đình, Familiaris Consortio, và thủ tục cấp giáo phận

Đức Gioan Phaolô II cho phép: “Khi có những lý do hệ trọng – chẳng hạn để làm gương và giáo dục con cái – người nam và người nữ không thể xa lìa nhau như luật buộc, thì họ có thể quyết tâm sống hoàn toàn tiết dục, nghĩa là tránh hẳn những hành vi dành riêng cho vợ chồng”. Tuy nhiên, “cấm tất cả mọi chủ chăn, dù bất cứ vì nguyên do nào hay bất cứ vịn cớ gì, ngay cả vì lý do mục vụ, đều không được cử hành bất cứ một thứ nghi thức nào cho những người đã ly dị nay kết hôn lại. Quả vậy, làm bất cứ điều gì loại đó cũng sẽ làm cho người ta có cảm tưởng rằng việc cưới hỏi mới này đã thành sự do một cuộc cử hành bí tích nào đó”.

Như vậy, người đã ly dị và tái hôn, cần trình bày với linh mục chính xứ về hoàn cảnh của mình. Linh mục chính xứ có thể hỏi ý kiến hay xin phép vị Giám mục giáo phận về trường hợp riêng biệt này. Linh mục chính xứ cần trình bày: 1- lời cam kết tiết dục của hai người này đáng tin; 2- hoàn cảnh của họ không có khả năng chấm dứt hình thức chung sống hiện nay. Vị Giám mục có thể chấp nhận cho họ hiệp thông các bí tích .

III. Thủ tục khiếu kiện hôn nhân bất thành

Hôn nhân là một giao ước hay khế ước song phương giữa hai người kết hôn. Trong một số trường hợp, Giáo Hội công bố giao ước hôn nhân bất thành ngay từ đầu hay không hề có hôn nhân, vì khi cử hành nghi thức hôn phối, hay ký kết giao ước, có một sự kiện hay một lý do nghiêm trọng làm cho một hoặc cả hai nguời không thể kết hôn hay làm cho lời thề kết hôn của họ không có hiệu lực. Việc công bố này do Toà Án Hôn Phối Giáo Phận thực hiện sau một quá trình điều tra và biểu quyết dựa trên những chứng cứ chắc chắn. 

1- Những nguyên tắc mục vụ cần lưu ý:

- Người tư vấn giúp đỡ, chứ không có quyền và cũng không thể chịu trách nhiệm để quyết định thay cho người khác. Chỉ giới thiệu đương sự đến với Toà án Giáo Hội hay tiến hành thủ tục khiếu kiện hôn nhân bất thành, khi chính đương sự đặt nghi vấn hôn nhân của họ bất thành. Nếu họ chỉ muốn tái hôn, người tư vấn chỉ trình bày là hoàn cảnh của họ không thể tái hôn trong Giáo Hội. Việc quyết định có nộp đơn xin công bố hôn nhân bất thành cho Toà án là quyết định của chính người đã kết hôn, hoặc công tố viên được chỉ định của giáo phận . Khi người đã kết hôn có ngăn trở chính đáng, họ có thể nhờ đại diện hay linh mục chính xứ đứng đơn thay cho mình.

- Người tư vấn cần cân nhắc là việc khiếu kiện hôn nhân bất thành này đem lại ích lợi về phần thiêng liêng cho người Kitô hữu và gia đình họ, chứ không đem lại điều xấu; và không còn hy vọng gì để hoà giải đôi vợ chồng này. Khi còn hy vọng hòa giải, dù có lý do hôn nhân bất thành rất rõ ràng, ai khuyên bảo làm đơn là người phạm tội phá hoại gia cang người khác. Thông thường, Toà án Giáo Hội chỉ nhận đơn của người đã ly dị dân sự. Để chắc chắn là hai bên không còn những vướng mắc về kinh tế, trợ cấp cho con cái… và đã có thời gian suy nghĩ cẩn thận, Toà án Giáo Hội có thể yêu cầu chỉ nộp đơn sau khi đã ly dị hay ly thân trên một năm .

- Người muốn khiếu kiện phải nêu được ít nhất một lý do hợp lý và hợp với giáo lý Công giáo làm cho hôn nhân bất thành ngay từ đầu (không phải lý do hiện nay muốn xin: chẳng hạn muốn có vợ khác). Lý do này: 1- phải hiện hữu từ lúc hai người thề hứa kết hôn, 2- hiện nay phải chứng minh được. Thông thường án lệ của Tòa án Giáo Hội quy về 3 loại lý do: 1- có ngăn trở khi kết hôn ; 2- thiếu sự ưng thuận hay thiếu khả năng đảm nhận các nghĩa vụ và quyền lợi của đời hôn nhân ; 3- khiếm khuyết hình thức khi kết hôn . 

Lý do trình bày để công bố hôn nhân bất thành phải phù hợp với giáo lý của Chúa Kitô. Không nhận các lý do ngược với giáo lý của Hội Thánh.

Lý do này cần được trình bày hợp lý, theo phán đoán thông thường. Chẳng hạn: không thể nói người chồng kết hôn với ý gian để lợi dụng tiền bạc, trong khi suốt thời gian sống chung anh ta không nhờ vả gì gia đình bên vợ.

Lý do này có các chứng cứ có thể xác minh được. Toà án Giáo Hội có thể từ chối và không nhận các chứng cứ không thể xác minh hay quá dễ dàng giả mạo; chẳng hạn: e-mail, tin nhắn trên điện thoại... Nếu là nhân chứng: không nhận các nhân chứng đã chết, dưới tuổi có trí khôn, hay thần kinh không bình thường.

Người tư vấn phải luôn tôn trọng sự thật. Người Công giáo không được nói dối, làm cho người khác hiểu lầm sự thật, hay làm chứng gian, bất cứ vì lý do gì. 

- Người tư vấn không có quyền tuyên bố trước là hôn nhân bất thành. Trong Giáo Hội, thẩm quyền để công bố một hôn nhân bất thành thuộc về toà án có thẩm quyền hay Đức Giáo Hoàng Roma . Ngoài ra, việc tuyên bố trước như vậy đã từng dẫn đến những bất lợi không đáng có, khi toà án Giáo Hội, sau khi tìm hiểu cẩn thận, ra quyết dịnh bác bỏ nguyện vọng của người nộp đơn. Hôn nhân đã cử hành phải được coi là thành sự, cho đến khi có phán quyết chính thức của Giáo Hội (can. 1060). Không người Công giáo nào, kể cả cha xứ và linh mục chánh án, được phép nói trước là: hôn nhân đã cử hành của anh chị chắc chắn vô hiệu và bất thành.

2- Thủ tục tìm hiểu sơ khởi về hôn nhân bất thành

Khi chính đương sự đặt nghi vấn hôn nhân của họ bất thành, người tư vấn cần giúp họ bình tĩnh để trình bày vấn đề hợp lý và hợp giáo lý Công giáo. Khi họ muốn nộp đơn khiếu kiện hôn nhân bất thành cho Toà án Giáo Hội, người tư vấn nên tiến hành làm thủ tục tìm hiểu sơ khởi để hổ trợ cho Toà án. Văn bản tìm hiểu sơ khởi do người tư vấn biên soạn, ký tên, đề rõ ngày tháng, và nộp chung với hồ sơ khiếu kiện

Nội dung chính cần ghi lại trong “Văn bản tìm hiểu sơ khởi”: họ tên đầy đủ và nơi cư ngụ hiện nay của hai người kết hôn; nơi và ngày kết hôn; diễn tiến ngay trước và sau khi kết hôn; hoàn cảnh làm cho hôn nhân tan vỡ; họ tên và địa chỉ các người có thể biết về hôn nhân của họ; thu thập các chứng cứ…

3- Đơn và nơi khiếu kiện 

- Đơn của chính đương sự có ký tên và ghi rõ: - gởi Đức Giám mục hay toà án giáo phận; địa chỉ hiện nay của nguyên đơn và thụ đơn; - nơi và ngày cử hành hôn phối; - ít nhất một lý do làm cho hôn nhân bất thành.

- Toà án hôn phối giáo phận có quyền nhận đơn theo Giáo Luật điều 1672, là: - nơi cử hành hôn phối; - nơi một trong hai bên đang cư ngụ; - nơi có thể thu thập nhiều chứng cứ nhất. Ưu tiên cho nơi nào thuận tiện để thu thập chứng cứ và cho người muốn nộp đơn.

- Toà án hôn phối giáo phận có quyền nhận đơn nói trên là Toà Án Cấp I (sơ thẩm). Khi Toà án này từ chối không nhận đơn, văn bản bác đơn sẽ nêu rõ lý do bác đơn; chẳng hạn: cha mẹ không có quyền khiếu kiện về hôn nhân bất thành của con cái .

4- Các hồ sơ đính kèm nên có

- Chứng thư hôn phối; chứng thư Rửa Tội của các đương sự Công giáo.

- Giấy ly hôn dân sự hoặc bằng chứng chắc chắn không thể hoà giải được. 

- Danh sách các nhân chứng, có ghi rõ quan hệ họ hàng và địa chỉ. 

- Các chứng cứ khác nếu có.

Những phần trình bày trên đây thiên về giáo luật, dựa trên giáo huấn của Giáo Hội và kinh nghiệm từ Toà án giáo phận. Những điều này chỉ là một phần trong công tác tư vấn và mục vụ cho những người gặp hoàn cảnh khó khăn trong đời sống hôn nhân. Những vị có trách nhiệm tư vấn còn cần dựa trên kinh nghiệm sống và giao tiếp của chính mình để có thể đồng hành với những Kitô hữu gặp khủng hoảng qua việc: tiếp đón, lắng nghe, thông cảm và hướng dẫn cho họ.